고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)

  • 조사결과
  • 우수기업 소개




  ◎ 조사결과

 



◎ 조사결과 특징

• 산업별 KNPS 주요 특징



1) 2020년 KNPS(고객이 가장 추천하는 기업 지수)





2) 2020년 KNPS(고객이 가장 추천하는 기업 지수) 추이

 


    
3) 2020년 KNPS 특징 및 경향

전체 산업 KNPS 지수는 전년 대비 2.1점 상승하며 69.2점으로 나타나… 9년 연속 상승 중이나 과거 대비 둔화를 보여

금년도 KNPS 조사 결과, 산업 전체 KNPS 지수는 전년 대비 2.1점 상승한 69.2점으로 9년 연속 상승을 이어갔으나, 최근 9년 상승폭(평균 4.2점) 중 가장 낮게 나타남. 제조업은 73.1(전년대비 ▲0.8), 서비스업이 65.9(전년대비 ▲2.5)를 기록하며 여전히 제조업이 높게 나타났으나, 전년 대비 상승폭은 서비스업이 보다 높았음

한편 전체 98개 산업 중 63개(64%) 산업에서 전년 대비 상승이 나타났는데, 이는 전년의 상승 비중(95%)에 비해 크게 줄어든 수치임. 특히 제조업은 19개(39%) 산업이 전년 대비 하락하여, 서비스업(12개, 24%)보다 높았음

한편 KNPS 전체 지수 추이를 보면 2001년부터 2006년까지는 고객 추천 지수의 수준이 높지 않았으며, 심지어 음수(마이너스)를 기록한 해도 있었으나 KMAC에서 공식적으로 발표한 2007년을 기점으로 각 산업 및 기업에서 ‘고객 추천’에 대한 중요성을 깨닫고 로열티(Loyalty)에 많은 관심을 갖으면서 이를 관리하기 시작해 그 후 큰 폭의 상승을 이어감을 볼 수 있다.

지속적인 상승은 언택 시대 기업 노력 및 추천 행동 확산의 결과

올해 산업 전체 KNPS가 2.1점 오르며 작은 상승이라도 유지한 것은 언택(Untact) 시대가 본격 전개되면서, 소비자들의 ‘추천’에 대한 인식 전환 및 각 기업들의 언택 시대에 맞는 고객 추천 유도 활동을 지속해 온 노력 등이 중요 요인으로 볼 수 있다.

최근 날로 새로운 상품과 서비스가 셀 수 없이 쏟아져 나오고 있으며, 특히 코로나19로 인한 언택 시대의 가속화로 예전엔 미미했거나 사용도가 높지 않았던 산업도 부각되는 경우가 비일비재하다, 이러한 시대를 맞이한 일반 소비자들은 넘쳐나는 새로운 정보 속에서 상품 탐색 및 구매에 큰 어려움을 보일 수 밖에 없다. 이렇게 스스로 결정하고 선택하기 어려운 상황에서 자연스레 SNS나 인터넷 상에 나타난 다른 사람들의 ‘추천’들에 관심을 갖게 되고 자신도 스스로의 경험을 손쉽게 타인에게 공유하기도 하며, 기업들도 소비자들에게 추천받기 위한 적극적이고 구체적인 행동을 진행할 만큼 추천이 빈번하고 보편적인 반응으로 자리잡았다.

또한 ‘추천’이라는 행동이 자신이나 타인의 편의성을 높이고 선택 과정의 시간과 노력을 감소시키기 위한 자발적인 행동이라는 인식이 확산되면서 ‘추천’에 대한 인식이 차츰 긍정적으로 전환된 것으로 보인다. 국내 소비자들이 과거에는 상품이나 서비스에 만족하면서도 타인 추천이라는 행동으로 실행하기까지는 다소 소극적이었지만, 이제는 자신의 경험과 판단에 대해 자신감을 갖고 당당히 소개하는 주체적인 소비의 모습을 보이고 있는 시대가 된 것이다. 
 




4) 2020년 KNPS (고객이 가장 추천하는 기업 지수)
 


4) 분야별 KNPS (고객이 가장 추천하는 기업 지수)(계속)

제조업과 서비스업 모두 추천 상승… 제조업은 추천지수 높으나 상승폭 둔화

총 98개의 조사대상 산업을 제조업과 서비스업으로 구분했을 때, 작년과 비교하여 서비스업은 상승폭을 유지한 반면 제조업의 성장폭은 다소 둔화된 모습을 보였다. 특히 서비스업에서는 유통 및 엔터테인먼트, 금융서비스의 상승폭이 높았던 것으로 조사결과 나타났다.

세부적으로는 예년과 비슷하게 제조업의 음식료품과 가전 및 사무기기가 70점 후반대의 높은 수준을 기록하며 산업 전체 KNPS를 이끌었다. 반면 자동차 업종이 포함된 기타 내구재는 전년 대비 감소를 보였다. 또한 서비스업에서도 상승세를 이어가며 모든 산업이 60점을 넘어서는 결과를 보이고 있다. 다만, 국민들의 일상과 가장 밀접한 산업이라고 할 수 있는 금융과 통신 서비스업은 지속적인 추천지수 향상을 기록하고 있으나 여전히 타 산업 대비 추천지수가 낮은 영역으로 분류되었다.


서비스업의 충성고객 확보 노력이 효과를 보인 가운데 유통/엔터테인먼트, 금융, 통신 산업에서 적극추천 비율 약진이 돋보여

전년 대비 추천/비추천 비율 증감을 살펴 봤을 때, 제조업과 서비스업 모두 대체적으로 중립 비율은 감소하고 적극추천 비율은 증가하는 모습을 보였다. 이 가운데 서비스업 중립 비율의 감소 비중이 상대적으로 제조업보다 크게 나타났다. 특히 8개의 분야 중 유통/엔터테인먼트(▲2.4%), 금융서비스(▲1.9%), 통신서비스(▲1.9%) 등 서비스 산업 영역에서 절대 점수는 낮았지만 적극 추천 의향 고객의 증가폭이 가장 큰 것으로 나타나 추천 고객 확보를 위한 기업들의 차별적 고객경험 제고 노력이 효과를 보인 것으로 판단된다.

세부적으로 유통 및 엔터테인먼트는 코로나19의 영향으로 인터넷서점, TV홈쇼핑, 인터넷쇼핑몰 등 비대면 서비스 혁신을 통해 언택트 시대를 선도하는 온라인 기반 산업들의 추천율 상승이 돋보였다. 금융 산업에서는 디지털 기술을 접목한 고객경험 제공을 통해 고객 편의성을 극대화한 신용카드 및 증권 산업의 노력이 적극추천 비율 상승을 주도한 것으로 보인다. 통신 산업은 스마트 디바이스, 사물인터넷(IoT), 가상현실(VR) 등 최근 전체 산업 발전을 선도하는 신기술을 내놓으며 고객들의 기대와 긍정적인 이미지 형성에 기여했던 것으로 판단된다.

 

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