고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)
- 조사결과
- 우수기업 소개
◎ 조사결과
◎ 조사결과 특징
• 산업별 KNPS 주요 특징
1) 2021년 KNPS(고객이 가장 추천하는 기업 지수)
2) 2021년도 KNPS(고객이 가장 추천하는 기업 지수) 추이
3) 2021년 KNPS 특징 및 경향
전체 KNPS 지수는 전년 대비 1.5점 상승한 70.7점으로 10년 연속 상승
2021년도 KNPS 조사 결과, 산업 전체 KNPS 지수는 70.7점을 기록하며 발표 후 처음으로 70점 대를 돌파했다. 작년과 비교했을 때 1.5점 상승한 수치로 ’12년부터 10년 연속 상승을 이어갔다. 다만, 최근 10년 상승폭(평균 3.9점)과 비교했을 때, 가장 낮은 상승폭을 보였다.
제조업은 74.1(전년대비 ▲1.0), 서비스업이 67.8(전년대비 ▲1.9)를 기록하며 여전히 제조업의 추천의향이 높게 나타났으나, 전년 대비 상승폭에서는 서비스업이 보다 높았던 것으로 나타났다. 전년 대비 상승 비중에서도 서비스업 51개 산업 중 76%가 상승한 반면, 제조업은 49개 산업 중 59%만이 상승을 보였다.
한편 KNPS 전체 지수 추이를 보면 2001년부터 2006년까지는 고객 추천 지수의 수준이 높지 않았으며, 심지어 음수(마이너스)를 기록한 해도 있었으나 KMAC에서 공식적으로 발표한 2007년을 기점으로 각 산업 및 기업에서 ‘고객 추천’에 대한 중요성을 깨닫고 로열티(Loyalty)에 많은 관심을 갖으면서 이를 관리하기 시작해 그 후 큰 폭의 상승을 이어감을 볼 수 있다.
팬데믹 2년차에도 발빠른 언택트 전환 노력으로 고객추천 높여
국내의 코로나 팬데믹 상황이 지속되었음에도 불구하고 작년에 이어 KNPS 전체지수가 1.5점 상승한 것은 현재의 시장환경과 변화하는 고객 니즈를 읽고, 고객 로열티 (Loyalty)를 높이기 위해 신속하게 환경을 분석하고 민첩하게 반응했던 각 기업의 다양한 노력이 반영된 것으로 볼 수 있다.
팬데믹 2년 차에 접어들면서 이제 언택트 환경 및 비대면 서비스는 되돌릴 수 없는 대세가 되었는데, 각 기업들은 이에 대응하기 위해 새로운 상품과 서비스를 양산해냈고, 이는 사회적 거리두기, 재택근무, 원격수업 등 전에 없었던 익숙하지 않은 환경을 맞이한 고객들에게 새로운 편의를 전달하며, 좋은 반응을 얻게 되었다. 기존에 높았던 산업별 고객 추천 수준에 더하여 새로운 상품과 서비스가 소비자들에게 자연스럽게 전달되면서 산업 전체의 고객 추천 수준은 높아진 것으로 판단된다.
또한 온라인 채널을 활용한 소통이 더 활발히 진행되면서, 과거와는 달리 자기 경험을 자연스럽게 타인과 공유하고 ‘추천’에 적극적인 경향을 보이는데, 이에 따라 점차 온라인 채널을 통한 ‘추천’의 중요성은 더욱 주목을 받을 것으로 보인다. 특히 최근 소비주체로 부각되고 있는 MZ세대의 경우, 디지털 네이티브답게 모바일이나 IT 활용에 익숙한데, 이러한 현상이 다른 세대로 지속 확산되면서 추천의 중요성은 높아질 것으로 보여 각 기업들에게는 더욱 긴밀한 관리와 대응이 요구되는 상황이다.
전체 KNPS 지수는 전년 대비 1.5점 상승한 70.7점으로 10년 연속 상승
2021년도 KNPS 조사 결과, 산업 전체 KNPS 지수는 70.7점을 기록하며 발표 후 처음으로 70점 대를 돌파했다. 작년과 비교했을 때 1.5점 상승한 수치로 ’12년부터 10년 연속 상승을 이어갔다. 다만, 최근 10년 상승폭(평균 3.9점)과 비교했을 때, 가장 낮은 상승폭을 보였다.
제조업은 74.1(전년대비 ▲1.0), 서비스업이 67.8(전년대비 ▲1.9)를 기록하며 여전히 제조업의 추천의향이 높게 나타났으나, 전년 대비 상승폭에서는 서비스업이 보다 높았던 것으로 나타났다. 전년 대비 상승 비중에서도 서비스업 51개 산업 중 76%가 상승한 반면, 제조업은 49개 산업 중 59%만이 상승을 보였다.
한편 KNPS 전체 지수 추이를 보면 2001년부터 2006년까지는 고객 추천 지수의 수준이 높지 않았으며, 심지어 음수(마이너스)를 기록한 해도 있었으나 KMAC에서 공식적으로 발표한 2007년을 기점으로 각 산업 및 기업에서 ‘고객 추천’에 대한 중요성을 깨닫고 로열티(Loyalty)에 많은 관심을 갖으면서 이를 관리하기 시작해 그 후 큰 폭의 상승을 이어감을 볼 수 있다.
팬데믹 2년차에도 발빠른 언택트 전환 노력으로 고객추천 높여
국내의 코로나 팬데믹 상황이 지속되었음에도 불구하고 작년에 이어 KNPS 전체지수가 1.5점 상승한 것은 현재의 시장환경과 변화하는 고객 니즈를 읽고, 고객 로열티 (Loyalty)를 높이기 위해 신속하게 환경을 분석하고 민첩하게 반응했던 각 기업의 다양한 노력이 반영된 것으로 볼 수 있다.
팬데믹 2년 차에 접어들면서 이제 언택트 환경 및 비대면 서비스는 되돌릴 수 없는 대세가 되었는데, 각 기업들은 이에 대응하기 위해 새로운 상품과 서비스를 양산해냈고, 이는 사회적 거리두기, 재택근무, 원격수업 등 전에 없었던 익숙하지 않은 환경을 맞이한 고객들에게 새로운 편의를 전달하며, 좋은 반응을 얻게 되었다. 기존에 높았던 산업별 고객 추천 수준에 더하여 새로운 상품과 서비스가 소비자들에게 자연스럽게 전달되면서 산업 전체의 고객 추천 수준은 높아진 것으로 판단된다.
또한 온라인 채널을 활용한 소통이 더 활발히 진행되면서, 과거와는 달리 자기 경험을 자연스럽게 타인과 공유하고 ‘추천’에 적극적인 경향을 보이는데, 이에 따라 점차 온라인 채널을 통한 ‘추천’의 중요성은 더욱 주목을 받을 것으로 보인다. 특히 최근 소비주체로 부각되고 있는 MZ세대의 경우, 디지털 네이티브답게 모바일이나 IT 활용에 익숙한데, 이러한 현상이 다른 세대로 지속 확산되면서 추천의 중요성은 높아질 것으로 보여 각 기업들에게는 더욱 긴밀한 관리와 대응이 요구되는 상황이다.
4) 분야별 KNPS (고객이 가장 추천하는 기업 지수)
제조업이 상대적으로 서비스업보다 추천지수 높게 나타나
산업 분야별 KNPS 지수에서는 제조업의 음식료품과 가전 및 사무기기가 70점 후반대의 높은 수준을 기록하며 산업 전체 KNPS를 이끌었다. 음식료품에서는 건강, 1인가구 관련 식문화 등의 트렌드가 반영된 제품 출시가 긍정적인 영향을 미쳤던 것으로 보인다. 다른 산업 대비 ‘적극추천의향’에서 가장 높은 비율을 보였던 가전/사무기기는 글로벌에서 입증된 품질과 더불어 집콕, 비대면 등 생활환경의 변화에 적극적으로 대응한 것이 주효했던 것으로 판단된다.
반면, 서비스업은 유통/엔터테인먼트를 제외한 모든 산업군에서 60점 대의 상대적으로 낮은 추천도를 기록했다. 치열한 서비스업들의 경쟁과 함께 갈수록 산업 간의 경계가 더욱 모호해지면서 서비스 수준을 비교 및 평가하는 고객들의 눈높이가 높은 것으로 보인다. 특히 종합레저시설, 워터파크, 고속버스, 저비용항공 등 코로나19의 직접적인 영향을 받았던 산업이 다수 포함된 기타 일반 서비스는 전년 대비 감소를 보인 것으로 조사결과 나타났다.
서비스업의 금융/유통, 제조업의 기타 내구재에서 적극추천 비율 약진이 돋보여
전년 대비 추천/비추천 비율 증감을 살펴 봤을 때, 제조업과 서비스업 모두 대체적으로 중립 비율은 감소하고 적극추천 비율은 증가하는 모습을 보였다. 이 가운데 8개의 분야 중 금융서비스(▲2.2%), 기타 내구재(▲1.7%), 유통/엔터테인먼트(▲1.5%) 등이 특히 적극 추천 의향 고객의 증가폭이 가장 큰 것으로 나타나 추천 고객 확보를 위한 기업들의 차별적 고객경험 제고 노력이 효과를 보인 것으로 판단된다.
세부적으로 금융서비스는 디지털 트랜스포메이션의 가속화로 디지털 기술을 활용한 고객 편의성을 극대화 한 증권, 신용카드, 체크카드 등이 적극추천 비율의 상승을 주도한 것으로 보인다. 특히 증권은 늘어나는 젊은 투자층을 겨냥한 서비스를 적극 확대하고 있다. 유통 및 엔터테인먼트는 코로나19의 영향으로 인터넷쇼핑몰, 인터넷서점 등 비대면 서비스 혁신을 통해 언택트 시대를 선도하는 온라인 기반 산업들의 추천율 상승이 돋보였다. 제조업의 기타 내구재는 집에 머무르는 시간이 증가함에 따라 가구 산업(침대, 가정용가구, 부엌가구)의 인기가 높았던 것이 적극추천 상승에 영향을 미쳤던 것으로 풀이된다.
우수기업 소개
