콜센터/채널
VOC 3.0
VOC 3.0이란 기업 내∙외부의 다양한 채널을 통해서 유입되는 고객의 소리(VOC)를 수집, 처리, 분석하여 Market 및 Customer Insight를 도출하고, 이를 기업 경영의 핵심 자산으로 활용함으로써 ‘고객 중심의 경영혁신’을 실현시키는 일련의 경영활동을 말합니다.
Value Center 전략수립
Value Center고객센터의 미래상은, 옴니채널을 기반으로 전사 Insight Engine 역할을 수행하는 밸류센터로 발전하는 것입니다.
고객센터 품질경영체계(C-QMS) 구축
C-QMS : 기존 고객센터 운영방식을 품질경영체계(QMS)의 틀로써 고도화C-QMS란, 기존의 고객센터 운영방식을 품질경영체계의 틀로써 고도화 한 관리체계로서, 밸류센터로서 기능하기 위한 활동에 필요한 업무 프로세스와 조직운영 기준을 수립하고, 그의 이행 및 관리방식을 짜는 것입니다.
서비스품질 개선(KSQI)
콜센터 서비스품질(KSQI) 개선에 대한 가장 합리적이고 확실한 솔루션서비스품질 개선 프로그램은 오직 KMAC에서만 가능한 컨설팅으로 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 대비 및 콜센터 유관 서비스품질 향상을 위해 최적화된 프로그램입니다.
적정 인력 산정
콜센터 생산성 향상의 출발점 - 적정 상담인력 산정콜센터 적정 상담인력 산정은 콜센터의 기본 역량인 콜 응대율을 일정 수준으로 유지하기 위한 콜 생산성 계획과 관리 체계를 수립하는 것으로 정확한 콜 예측을 통해 적정 인원을 산출하여 생산성을 관리하여 궁극적으로 고객서비스 수준을 향상시킬 수 있습니다.
콜센터 시스템 고도화 설계(ISP)
콜센터 고도화의 Next Wave는 시스템 ISP로부터 시작됩니다.콜센터는 지속적 고도화를 요구하는 정보시스템으로서, 경영진의 의사결정 부담과 실무진의 사업관리 부담을 줄이기 위해서는 ISP(Information Strategy Planning) 에 기반한 시스템 구축이 필수입니다. 구축에 앞서 ISP를 먼저 확립함으로써, 대규모 비용과 관리 노력이 요구되는 IT사업의 예산낭비와 인력손실을 최소화 할 수 있습니다.
Big Data Analytics & Platform
KMAC는 다양한 기업을 대상으로 Social Big Data Platform 도입 및 운영 전략 수립, Big Data분석 컨설팅을 수행한 경험과 노하우를 바탕으로 최적화된 빅데이터 관련 컨설팅 서비스를 제공합니다.
옴니채널 운영체계 수립
Omni Channel 등장 배경과 특징Omni Channel 등장은 ICT 발전, 시장 및 소비자 변화와 관련이 있으며, 온,오프라인의 다양한 채널에서 seamless한 메시지 전달과 통합적 경험 제공이 핵심임
KMAC는 Omni Channel Engagement Center 구현 Framework 및 운영체계 수립에 대한 최적화된 컨설팅 서비스를 제공합니다.
