한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)-콜센터 부문

KSQI 소개

KSQI는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로써 기업의 상품 및 서비스 가치를 전달하는 접점 (대면채널, 비대면채널)에서 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 평가하여 서비스 이행률 관점에서 지수화한 것입니다.

KMAC는 2004년 국내 최초로 콜센터 부문에 대한 KSQI 측정모델을 개발하여 매년 1회씩 조사결과를 발표함으로써 한국산업의 비대면 채널 서비스품질 경쟁력을 제고시키고 있습니다.

KSQI 콜센터 부문 조사의 개념 및 구조

KSQI의 개념

한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 조사는 한국 산업 및 고객의 특성을 토대로 기업의 최종 가치 전달자인 비대면접점의 서비스에 대해 한국산업 전체의 일관된 기준에 의한 고객관점 품질성과를 측정하는 것임.

KSQI 콜센터 부문 조사의 모델

KSQI 콜센터 부문 조사의 모델은 학계와 실무에서 가장 널리 사용되는 서비스품질 측정 모형인 SERVQUAL 모형을 이론적 기반으로 각 산업에서 공통적으로 평가할 수 있는 구조화된 모델임.

서비스 품질과 KSQI의 조사 영역

서비스품질은 고객의 의사결정을 도와주고, 편의를 제공하기 위하여 요구되는 모든 활동의 총체적 개념으로서 크게 본원 품질인 기술적 품질과 본원 품질을 전달하는 기능적 품질로 구성되고 있으며, KSQI 조사는 서비스 전달품질인 기능적 품질에 대한 조사임.

조사 내용

서비스품질 평가를 위해 콜센터에서 서비스를 제공하는 단계를 크게 세 단계로 나누어, 각 단계에서의 Defect 및 콜센터에서 절대로 행해지지 말아야 하는 일에 대한 지적률을 측정함.

조사 결과 산출

전체 CTQ 중에 상담 전, 상담 중, 상담 후 상황에서 Defect가 발생하지 않은 확률로 산출함