한국산업의 고객만족도(KCSI)
KCSI 소개
지난 1992년 첫 시행 이후 27년째를 맞이하는 대한민국 대표 고객만족도 조사 제도
KCSI(Korean Customer Satisfaction Index : 한국산업의 고객만족도)는 한국산업의 각 산업별 상품, 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 지수로서 미래의 질적인 성장을 보여주는 지표입니다.
KCSI는 KMAC가 1992년 한국산업의 특성을 감안하여 개발했습니다.
KCSI는 국내에서 가장 오랜 역사와 공신력을 인정받고 있는 한국산업의 대표적인 고객만족 지수로서 일반 소비자들에게도 널리 알려져 있습니다. 이는 미국의 ACSI에 2년, 국내 NCSI에 6년 앞선 평가 모델로서 조사대상 산업이 전체 GDP의 약 75%를 차지할 만큼 국내 산업의 대표적 고객만족도 조사제도입니다.
조사개요
1. KCSI의 정의 지난 1992년 첫 시행 이후 27년째를 맞이하는 대한민국 대표 고객만족도 조사 제도
KSQI 고객접점 부문 조사는 서비스 제공단계를 크게 Before Service(서비스 제공 전 단계), On Service(직접 서비스가 이루어지는 단계), After Service(서비스 종료 이후 단계)로 나누어, 각 단계에서 제공해야 할 서비스의 이행 여부에 초점을 맞추어 총 11개 항목을 평가하였습니다.
Before Service 단계에서는 시설환경 관리, 종업원의 맞이인사, 복장 및 용모 등을 평가하였으며, On Service 단계에서는 종업원의 말투/어감/호칭, 경청태도, 친절성, 적극성, 업무지식, 설명 능력, 고객배려 등을, After Service 단계에서는 종업원의 배웅인사를 평가하였습니다
KCSI는 경제성장의 양적 성장을 평가하는 GNP, GDP 등 생산성 지표와는 달리 국가산업경제의 질적 성장을 평가하는 지표입니다.
KCSI는 우리나라 산업의 질적 성장을 유도하고 각 산업 또는 기업들이 경쟁력을 확보할 수 있도록 개발되었습니다.
KCSI 조사 결과는 매년 우리나라 경제사회에 공표함으로써 각 산업 및 기업의 현 위치를 확인하고 향후 관련 산업 및 기업의 경쟁력 향상을 위한 기초자료로 활용할 수 있도록 하는 데에 그 목적이 있습니다.
KCSI 조사 결과를 통해 각 기업은 시장에서의 자사 경쟁력 파악은 물론 고객의 불만을 야기하는 상품이나 서비스의 문제점들을 개선함으로써 고객지향적인 경영활동을 전개할 수 있도록 해줍니다.
또한 미래에 자사의 성장 가능성을 예측함으로써 미래에 대한 대비를 할 수 있게 해줍니다.
고객만족에 대한 개념이 전무하던 1990년대 초반부터 KCSI가 해마다 조사 및 발표됨에 따라 각 기업들은 고객만족경영에 대해 차츰 관심을 갖게 되었고, 이를 토대로 우리나라 산업계 전반에 고객만족 문화가 확산되게 되었습니다.
이러한 고객만족 문화는 현재 공공부문에까지 확산되어 모든 공공기관이 고객만족도에 의해 평가 받는 시대가 되었습니다.
25년 동안 시행되오면서 그 동안 IMF 체제, 미국 발 금융대란 등 많은 위기가 닥쳐왔지만 KCSI 지수는 지난 1992년과 비교하여 33.3점(약 79%)이 상승한 것으로 나타나 지속적이고 진정한 고객만족경영을 추진하고 고객가치를 우선시 해 온 기업들은 불황 가운데서도 성장과 발전을 거둘 수 있음을 입증해 왔습니다.
KCSI 조사 결과는 우리나라 산업경제의 거시적 방향설정을 위한 정부 경제정책에 활용되고 개별기업의 경영정책 수립에 활용됨은 물론 소비자 권익보호에도 일조함으로써 궁극적으로 국민 생활의 질을 향상시키는 산업문화가 정착되는데 기여할 것으로 믿습니다.
공공분야(공기업, 준정부기관, 기타 공공기관) 고객만족평가 모델로 확장
KCSI로 시작된 고객만족 문화는 공공분야에까지 전파되었고, 최근에는 모든 공공기관이 고객만족도로 평가 받는 시대가 되었습니다.
이러한 평가를 위해 KCSI 시행 경험을 토대로 한 PCSI 모델이 공공분야 평가 모델로 채택된 바 있습니다다. 이 모델을 통해 국내 300여 공공기관이 매년 국민들로부터 고객만족도 평가를 받고 있습니다.
KCSI는 1992년 12개 산업으로 조사를 시작하여 2000년대에 접어들며 조사대상 산업이 100개 내외로 확대되면서 크게 성장했습니다.
내구재 제조업, 소비재 제조업, 일반 서비스업, 공공 서비스업 등 국내 전 산업에 걸쳐 조사를 진행하고 있으며, 우리나라 산업의 질적 성장을 유도하고 각 기업들이 경쟁력을 확보하는데 기초 자료로서 활용할 수 있도록 매년 지원하고 있습니다.
|
구분 |
1992년 |
1993년 |
1994년 |
1995년 |
1996년 |
1997년 |
1998년 |
1999년 |
2000년 |
2001년 |
2002년 |
2003년 |
2004년 |
2005년 |
|
제조업 |
7 |
7 |
5 |
5 |
7 |
14 |
33 |
32 |
43 |
48 |
53 |
53 |
63 |
58 |
|
서비스업 |
5 |
1 |
11 |
10 |
8 |
30 |
27 |
42 |
45 |
47 |
47 |
47 |
47 |
45 |
|
계 |
12 |
8 |
16 |
15 |
15 |
44 |
60 |
74 |
88 |
95 |
100 |
100 |
100 |
103 |
|
구분 |
2006년 |
2007년 |
2008년 |
2009년 |
2010년 |
2011년 |
2012년 |
2013년 |
2014년 |
2015년 |
2016년 |
2017년 |
2018년 |
|
제조업 |
57 |
59 |
57 |
54 |
48 |
48 |
51 |
52 |
50 |
51 |
50
| 50
| 52 |
|
서비스업 |
44 |
46 |
49 |
49 |
51 |
54 |
57 |
59 |
59 |
60 |
60
| 60
| 62 |
|
계 |
101 |
105 |
106 |
103 |
99 |
102 |
108 |
111 |
109 |
111 |
110 |
110 |
114 |
· KCSI(종합만족도)
= (전반적 만족도 × 0.3) + (요소만족도 × 0.5) + (재이용(구입)의향률 × 0.2)
· 전반적 만족도
설문지상의 전반적인 만족정도를 묻는 질문에 「매우만족」과 「만족」에 응답한 비율(Top2 비율)
· 요소 만족도
Ci : i번째 세부요소의 TOP 2 비율Wi : i번째 세부요소의 중요도 가중치
· 재이용(거래)의향률
향후 재이용(거래) 의향을 묻는 질문에서의 Top 2 비율측정(「재이용(구입) 의향이 매우있다」와「재이용(구입) 의향이 있다」에 응답한 비율
